communication impression virtuelle et digitale

Pourquoi la communication numérique est-elle la clé d’une bonne expérience client

Au cours des dernières années, les entreprises ont commencé à accorder une attention croissante à leurs stratégies d’expérience client (UX) et communication. Si l’idée que les entreprises améliorent la fidélité de leurs clients grâce à une bonne expérience client n’est pas nouvelle, elle devient de plus en plus une science. En fait, une analyse approfondie a montré que la communication numérique est un élément essentiel d’une telle stratégie. Bien menée, elle peut favoriser des relations durables et profitables. Cependant, aucune organisation ne peut atteindre ce point idéal immédiatement. Il faut du temps, des efforts et un engagement de toute l’organisation pour atteindre la maturité numérique.

Communications numériques et expérience client

Quand on y pense, la relation entre la communication numérique et l’expérience du client est assez évidente. Vos clients veulent pouvoir interagir avec votre entreprise sur l’appareil et le canal de leur choix. Dans le domaine numérique, les enseignes peuvent penser que leur site web ou leur application suffit pour optimiser le lien. Cependant, les consommateurs n’ont aucunement l’impression que vous établissez une relation avec eux en visitant simplement votre site ou en lançant une application. Il est important de se rappeler qu’on ne peut pas construire une relation en silence.
La véritable construction de la relation prend la forme d’information digitale (promotionnelle et transactionnelle) provenant de l’organisation. Ces derniers, en particulier, sont importants pour établir la confiance entre une entreprise et ses clients. Il n’est donc pas surprenant que les enseignes qui adoptent l’information digitale constatent également des niveaux d’engagement plus élevés de la part de leurs clients. Ces consommateurs très engagés sont :

  • six fois plus susceptibles d’essayer un nouveau produit ou service de leur marque préférée,
  • quatre fois plus susceptibles de recommander une marque à leurs amis, à leur famille et à leurs relations,
  • et deux fois plus susceptibles d’effectuer un achat avec leur marque préférée, même lorsqu’un concurrent propose un meilleur produit ou un meilleur prix.

Comment instaurer une bonne communication numérique

À l’origine, la seule façon de communiquer avec les clients était de leur envoyer des copies papier, par exemple des lettres. Cependant, la technologie a aujourd’hui révolutionné la facilité avec laquelle les entreprises peuvent maintenir une grande expérience client grâce à la communication. Les copies papier ne sont plus nécessaires puisqu’elles ont laissé leur place aux courriels, des SMS, des messages In-app, des messages sur les médias sociaux et des notifications par push mobile.
En général, vous ne devez contacter votre client que lorsque vous avez quelque chose d’utile à lui dire. Contacter le client alors que vous n’avez rien d’important à lui dire n’améliorera pas l’expérience du client. Au contraire, il vous détestera. Votre communication sur internet doit ainsi offrir une valeur ajoutée.

Pour que la communication entre vous et votre client soit efficace, vous devez être à la fois clair et concis.

Avec les responsabilités actuelles, il est parfois difficile d’attirer l’attention des consommateurs. Et comme le temps c’est de l’argent, les individus se focalisent uniquement sur les éléments qui peuvent avoir des impacts positifs sur leurs finances ! Lorsque vous rédigerez des communications, il est ainsi essentiel de prouver à travers votre message qu’il s’agit d’un élément opportun qui mérite d’être considéré ! Et pour éviter que vos clients vous zappent, pensez à émettre des informations variées. Il sera donc plus qu’essentiel de miser sur sa créativité pour toujours capter l’attention. Par conséquent, allez droit au but. Après avoir communiqué avec votre client, vous obtiendrez un retour d’information. Il est important d’écouter votre client et de trouver ensuite une solution à son problème. Cette initiative reste la meilleure façon de maintenir une bonne expérience client.
Par ailleurs, une plate-forme de communication centralisée sera indispensable pour mener à bien ce procédé. Ce programme permettra à votre organisation de transformer les données relatives aux clients en communications pertinentes, individualisées et exploitables via le canal de choix du client.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *